5 Maneras de Afrontar una queja del cliente

5 Maneras de Afrontar una queja del cliente

Es difícil escuchar que alguien no está contento con sus
productos, servicios, experiencia de compra, personal o el servicio al cliente , sobre todo cuando se trabaja tan duro para hacer todo tan
bien.

Pero una queja del cliente es la oportunidad perfecta para ahondar en la
mente de su público objetivo y descubrir áreas de mejora.

Hoy te presento cinco maneras que usted puede convertir una queja en una mejor experiencia para su cliente, una oportunidad para
mejorar su negocio, y una experiencia de aprendizaje que vale la pena para
usted.

1. Abordar el problema de inmediato
Si usted conoce que un cliente no está contento, no lo ignore.
Pregunte qué está causando la infelicidad y lo que puede hacer para arreglar la
situación. Cuanto más tiempo espere para sacar el tema, se puede convertir en un problema mayor. Nadie quiere tener esta conversación incómoda, pero no sólo abordar
el tema le pondrá en el camino de la resolución, pero su voluntad de enfrentarlo
de frente le dirá a sus clientes que se preocupan por su negocio y en última
instancia, logrará su satisfacción.
2. Haga las preguntas apropiadas
No se puede ir sobre la fijación de una situación negativa
hasta que tenga una visión completa y precisa de lo que salió mal para el
cliente. Haga muchas preguntas para tener una idea de las expectativas del
cliente
y donde su negocio se quedó corto. Hacer las preguntas correctas y
escuchar al cliente le dará las respuestas correctas para que pueda manejar la
demanda efectiva.
Es una buena idea preguntar a sus clientes para la
retroalimentación de manera regular, incluso cuando no hay un problema. La
riqueza de la información que pueda reunir de conocimiento del cliente puede
ser muy valiosa, así que considere el uso de un proceso de retroalimentación
continua para atacar las quejas antes de que sucedan.
3. Ofrecer un Do-Over (Hacerlo de Nuevo)
Si se trata de su producto que el cliente no está contento
con el, cámbielo por uno nuevo sin costo alguno para ver si se soluciona el problema.
Si el cliente no está contento con un servicio específico, revisar los
productos entregables y ver si hay una manera de que usted pueda mejorar en ellos para
estar más en línea con lo que quiere el cliente.
Si el cliente no está contento con la comunicación personal o tiene una experiencia negativa de servicio al cliente, pedir
disculpas por la situación y el bucle en tercera persona para que él o ella
puede mejorar en el servicio.
4. Ajuste el Proceso de Comunicación
Todo el mundo se comunica de manera diferente, y puede ser
difícil de resolver una situación que si no hay un acuerdo de voluntades. Si el
problema se deriva de la falta de comunicación, pruebe con un nuevo formato. Si
usted ha estado manejando todo a través de correo electrónico, programar una
llamada telefónica para ver si puedes conseguir cosas aclarado voz-a-voz.
Después de la llamada, puede resumir la conversación y enviar la información al
cliente en un correo electrónico. Esto le dará una oportunidad extra para
asegurarse de que los dos están en la misma página.
5. Sepa cómo manejar Denuncias Públicas
Muchas conversaciones de servicio al cliente están pasando a
través de las redes sociales en estos días. Cuando se trata de clientes
insatisfechos sintonizadas en sus quejas a través de una plataforma social, hay
formas para evitarlos. En primer lugar, nunca eliminar la denuncia de su perfil
social. Esto no sólo hacer que el cliente se sienta ignorado y combustible
bashing más público que puede hacerle daño a su marca, sino que también se
enviará el mensaje a todos sus clientes que simplemente no les importa.
En segundo lugar, no te metas en una conversación de ida y
vuelta con un cliente furioso en un foro público. Disculpas rápidamente y
decirle al cliente descontento públicamente que desea corregir la situación
para él o ella, y luego mover la conversación fuera de línea en teléfono o
correo electrónico. Con suerte, usted será capaz de resolver la situación, y el
cliente descontento se hará público con lo felices que son ahora.

 

Las quejas de los clientes puede ser difícil de manejar, pero
hay un resquicio de esperanza. Un cliente que se queja es el que quiere seguir
a comprar a usted. Él o ella simplemente se le está dando las pistas que
necesita para hacer un cambio positivo en su negocio.Y es el momento clave para utilizar el
conocimiento para mejorar la experiencia de cada uno de sus clientes.

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